Un balance del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que los reclamos de los clientes por inconvenientes en el proceso de compras online superaron a los de adquisiciones presenciales entre 2016 y 2018.
En ese periodo, consigna el diario El Mercurio, el organismo dependiente del Ministerio de Economía recibió 132.571 quejas, de las cuales un 48,54 por ciento fueron por ventas en tiendas departamentales y 50,61 por ciento a partir de transacciones por Internet, en tanto que el 0,86 por ciento fue por ventas telefónicas.
En 2015 no se ingresaron reclamos por ventas online.
Bernardita Silva, gerenta de estudios de la Cámara Nacional de Comercio (CNC), explicó al rotativo que «el online es un canal que ha crecido mucho, y al aumentar el número de transacciones aumenta el número de reclamos, lo que se convierte en un desafío para el sector el poder disminuir la cifra entregando los productos en tiempo y forma».
Respecto al detalle del 2018, se contabilizaron 46.734 reclamos, de los cuales 21.400 (46 por ciento) fueron por compras físicas y 24.981 (53 por ciento) por ventas por internet, y 353 por telefonía (1 por ciento). Respecto al 2017, el total de quejas bajaron un 9 por ciento, y sólo el canal online retrocedió 6,7 por ciento.
Sin embargo, en los tres primeros meses de 2019, la tendencia es distinta, pero el periodo no considera el efecto de los «CyberDay», ya que el último ocurrió en mayo.
La cantidad de reclamos ingresados al Sernac por tiendas durante el primer trimestre es de 10.309, que se desglosan en un 52,03 por ciento en ventas en locales, un 47,28 por ciento por venta online, y el resto, a ventas telefónicas.
«Lo más importante es que pese a que las ventas online siguieron creciendo a gran ritmo, los reclamos disminuyeron un 17 por ciento de un trimestre a otro. Gracias a ello, la tasa de reclamos (es decir, la cantidad de reclamos sobre el total de transacciones), de acuerdo a nuestra estimación, disminuyó de unos 0,005 por ciento a 0,003 por ciento», destacó George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
