El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó una radiografía de los reclamos y problemas de consumo de las personas mayores para conocer sus percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las empresas.
La iniciativa es parte de la coordinación con el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) con el fin de realizar acciones conjuntas que permitan fortalecer la protección de este grupo etario.
El análisis incluyó una encuesta, focus group, así como la revisión de los reclamos relacionados con los adultos mayores.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país.
Indicó que los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, “para ellos, el contexto de pandemia les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor”.
¿QUÉ RECLAMAN LAS PERSONAS MAYORES?
En 2020, los reclamos interpuestos por las personas mayores ante el Sernac sumaron 60.365 casos. Esto significa un incremento de un 59,1% respecto del período anterior. Durante el primer semestre de este 2021, el Servicio recepcionó 22.371 reclamos de personas mayores.
El año pasado, el mercado más reclamado por adultos mayores fue el de las telecomunicaciones, con un total de 13.996 reclamos, lo que equivale a un 23% del total. Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del servicio y problemas de señal. Las personas mayores señalan en sus reclamos que estos problemas les han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias.
Al comparar los reclamos de adultos mayores en relación a las personas menores de 60 años, las telecomunicaciones y los servicios básicos son más reclamados por adultos mayores que por personas menores de 60 años. Mientras que, por el contrario, los adultos mayores presentan un 16,4% menos de reclamos respecto del comercio electrónico.
En el mercado financiero se repiten los reclamos relacionados por cobros por seguros no contratados o que dejaron de pagar por no poder ir a realizar trámites presenciales.
Repactaciones que consideran excesivas y en algunos casos señalan sentirse discriminados porque les cierran las tarjetas después de pasar determinada edad.
¿QUÉ PERCIBEN LAS PERSONAS MAYORES RESPECTO AL TRATO QUE RECIBEN DE LAS EMPRESAS?
De las casi 200 personas que respondieron la encuesta, un 88% reconocieron haber tenido algún problema con las empresas. Respecto del mercado donde tuvieron dificultades, en primer lugar, con un 22% de las preferencias, señalan las telecomunicaciones y las grandes tiendas; seguido de los supermercados (19%). Al consultar por el tipo de problema sufrido, el principal se refiere a la mala calidad de los productos y/o servicios adquiridos; seguido del alza de precios, ambas alternativas con la misma cantidad de menciones. Le siguen las cobranzas abusivas (42 menciones).
ACUSAN DISCRIMINACIÓN ANTE EL SERNAC
Ante la pregunta si se han sentido discriminados como consumidores por ser personas mayores, el 68% de las personas que respondieron indican que sí o a veces.
Consultadas las personas que manifestaron haberse sentido discriminadas, la mayoría (84 menciones), indica que lo experimentaron en el trato recibido de parte de las/los vendedores/as y/o ejecutivos/as de atención de público.
En segundo lugar (71 menciones), las personas mayores señalan sentirse discriminadas debido a la inexistencia de protocolos de trato hacia personas mayores; en tercer lugar (69 menciones) debido a la falta de filas de atención preferencial; y cuarto (63 menciones) debido a que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad.
Empresas no toman en cuenta sus necesidades, dice el Sernac
Consultadas respecto si las empresas en nuestro país consideran las necesidades de las personas mayores, un 90% responde que no.
Sólo un 10% de los encuestados declara que las empresas consideran sus necesidades.
En este contexto, las personas mayores indican que las empresas deberían incluir sus necesidades en diversas acciones. La mitad de ellas señala que las compañías deberían generar acciones de atención preferencial a este grupo etario.
Esta atención preferencial se expresa en temas físicos, hasta en temas de trato por parte de los vendedores y ejecutivos de atención de público.
¿QUÉ RECOMIENDAN LAS PERSONAS MAYORES?
El tema del trato es relevante para ellos, pues como indica la encuesta, muchas personas se sienten discriminadas. En este sentido, demandan que los dependientes que los atienden en las empresas sean capacitados en las necesidades que tienen las personas mayores con relación al trato, a la forma de entregar la información.
Los participantes también recomiendan que las empresas inviertan en investigar las necesidades particulares de las personas mayores, para desarrollar productos y servicios que las cubran.
En temas publicitarios, se recomendó que ofrezcan productos que sean prácticos para ellas, pero especialmente que no se refuercen estereotipos que los muestren como personas no valentes. También que les represente en sus distintas dimensiones, ya sea sociales, físicas y ocupacionales, porque no todos son iguales.
El focus group realizado por Senama confirma las percepciones recogidas en la encuesta del Sernac y las personas mayores admiten sentir una falta de consideración de las empresas.
De la misma manera, se señaló que en algunos retailers se sienten discriminados por edad, ya que no les permiten sacar tarjetas de crédito.
Por último, se señala como las plataformas digitales de las entidades comerciales no son amigables para las personas de la tercera edad. El servicio al cliente no les entrega soluciones y los mantiene esperando por horas al teléfono, además de que les cuesta mucho realizar compras por internet.
Asimismo, reclaman llamadas de forma reiterada, alegando que su derecho a la privacidad se ha visto vulnerado por este tipo de empresas, quienes hacen mal uso de sus datos personales. Otro servicio es el rubro inmobiliario, donde señalan que no existen consideraciones de las necesidades de las personas mayores en la construcción de viviendas.
