Si se va a hospedar en un hotel en la Región del Maule, es posible que a su llegada lo reciban con una sonrisa, lo traten cordialmente y estén disponibles para sus requerimientos.
Es posible también que, detrás del mesón de recepción haya un inmigrante venezolano o un colombiano. Según un estudio recientemente realizado por el Observatorio Laboral del Maule (OLM), ejecutado por la Universidad Católica del Maule (UCM), efectivamente, los trabajadores que han inmigrado al territorio desde Venezuela y Colombia a Chile, están desarrollándose con importante presencia en sectores de servicios y comercio, dejando su huella en lo que en materia de atención al cliente se refiere.
Sus cualidades son apreciadas por empleadores y clientes, entre las que destacan: alegría, cordialidad, empatía, buen trato. Todo eso se denomina cultura de servicio. De acuerdo con lo que han observado los empleadores, se trata de una identidad propia, no entrenada ni forzada, y que surge naturalmente en el trato cotidiano.
Durante 2019 el sociólogo e investigador del OLM, Sebastián Fuentes, desarrolló un estudio exploratorio para identificar y describir cualidades personales que presentan los trabajadores inmigrantes desde la perspectiva de empleadores hoteleros maulinos. A la hora de encontrar cualidades de cultura de servicio, los trabajadores venezolanos encabezan la lista.
Fuentes indicó que “en el sector de servicios como hotelería, el personal de contacto con el cliente es clave para transmitir calidad en el servicio, y ahí los trabajadores extranjeros evidencian habilidades de servicio que son consideradas como innatas, es decir, representan muy bien la imagen requerida para atención de clientes y representan una actitud correcta”, afirmó.
NIVEL EDUCATIVO E INGLÉS
Los datos del Censo 2017 indican que los inmigrantes venezolanos tienen un mayor nivel educacional que el promedio en Chile y es común ver profesionales en puestos de servicios, sin embargo, esta condición no es esencial para empleadores, puesto que, al tratarse de oficios, se considera que las tareas pueden ser aprendidas y el componente técnico no es mayor, por tanto, son las habilidades blandas las mayormente apreciados por los empleadores.
Pero cuando se trata de componentes técnicos y de capacitación, hay un elemento que sí puede marcar una diferencia: el manejo del idioma inglés. El investigador Sebastián Fuentes pudo constatar que es deseable que en los puestos de recepcionista en los hoteles grandes un trabajador hable inglés, no así en los hoteles más pequeños.
Y de nuevo aquí los inmigrantes venezolanos están dejando su marca, puesto que, de acuerdo con lo señalado por empleadores, el manejo del inglés es algo que tienen incorporado. “Los oficios más complejos en hoteles son el maestro de cocina, que requiere generalmente un nivel técnico, y el cargo de recepción, especialmente, porque para certificación de calidad de servicio en el hotel, se exige el manejo de inglés. Para ello son incorporados profesores de inglés, y ahora se han incorporado trabajadores venezolanos”, precisó el sociólogo.
Según resultados preliminares de la investigación, no solo está presente la cultura de servicio, sino que surgen otros componentes que explican en parte la contratación de inmigrantes en funciones de hotelería. Se trata de la disponibilidad al trabajo, asociada a elementos como la necesidad económica y la ausencia de redes familiares.
Se observa que un inmigrante al llegar al país requiere de contrato de trabajo para la formalización en Chile, y en el caso de perder un trabajo, no cuenta con redes de apoyo que lo sustenten en la búsqueda.
“La disponibilidad es clave en hoteles, es un rubro que requiere de horarios de trabajo que puede incluir turnos nocturnos o días festivos, entonces no todos los trabajadores tienen esa disposición, ahí surgiría el trabajador inmigrante como un postulante de alta disponibilidad, ya que su condición de inmigrante lo coloca en un escenario diferente, es un trabajador con alta disposición por su valoración a tener un trabajo, requisito vital para mantenerse en el país y surgir”, explicó Fuentes.
El estudio concluyó que para los empleadores, la presencia de trabajadores inmigrantes ha significado un impacto positivo, debido a que tienen habilidades que pueden potenciar la atención de clientes en turismo: “No hay una competencia, en los hoteles las remuneraciones son fijas para los cargos, entonces no hay una recompensa por desempeño, por tanto los inmigrantes no afectan a trabajadores nacionales, pero han incorporado habilidades que pueden potenciarse en nuestro país y eso es percibido como elevar el listón de la atención al cliente”, finalizó el investigador.
